当当售后服务新规“亮剑” 一站式服务体系浮出水面

　　针对网购用户退货难等问题，当当网近日连续推出多项旨在改善用户购物体验的售后服务新举措：先是在全国800个城市推出上门退货同时退款服务，紧接着又高调推出“假一赔五”售后服务机制，当当网全程上门服务新规自此正式浮出水面。

　　调查发现，安全是影响消费者网购意愿的重大因素，很多人认为网上购买的产品质量未必可靠，出现问题也很难得到售后服务保障。消费者之所以有此担心，也与部分网购企业的退款程序过于繁琐有关。当当网的上门退货同时退款服务彻底改变了这一做法，用户只需在当当网上申请退货，只要符合退货要求，当当网客服人员就会主动联系消费者确定退货相关事宜，并上门办理退货手续，现场将货款退还给用户。

　　实际上，当当网十多年来，最有价值的就是打造了一个让用户信得过的品牌。为了保证商品质量，当当网只从拥有正规资质的供应商进货；百货联营平台，当当网则实行严格的准入制，采用了一系列考评机制、淘汰机制，严格控制供应商的引进。入驻的商家不仅要有足够的资质，还要缴纳质量保证金，一旦商品质量发生问题，当当网将用这部分保证金对顾客进行先行赔付。当当网还对联营商户提供统一收银、统一服务标准、通一顾客形象等服务。在配送环节，当当网还对合作的第三方配送公司进行严格考核，并给传统的快递业务附加了很多销售职能和服务功能，让配送网络逐渐转化成有综合服务能力的渠道。

　　网上零售与传统零售的明显区别之一就是消费者不能与商品直接面对面,在作购买决策之前无法鉴别产品的质量。因此，安全与放心与否是影响消费者网络购物的主要因素之一。研究显示，获得一个新顾客比保持一个老顾客要多花五倍多的钱。因此，做一锤子买卖不是长远之计，只有拥有优质的服务，提供方便的配送服务和退换货服务，让用户觉得在网上买东西的安全的、放心的，用户才会对网购有信任感。

　　分析人士认为，做电子商务，电子是手段，商务才是目的，虽然电子化能更好的优化供应链，加速商务的实现，但如果供应链本身不足，那么不管电子化做的多好，都无法对商务端产生贡献。当前，B2C经过十年的发展，已经从单一的价格战过度到以优化供应链和服务为核心的服务战阶段。当当网推出的全程上门服务举措，可视为这场风雨欲来的B2C供应链大战的前奏。