当当网七项用户满意度指标排名第一

　　艾瑞咨询近日发布的针对中国主流的B2C电子商务网站的用户调研报告显示，当当网以22.3%的用户渗透率排名第一，未提示提及率及提示后总提及率也均排在首位。在品牌资产评估的其他指标(包括品牌美誉度和忠诚度)方面，淘宝商城、当当网位居前两位。除此之外，当当网在与web体验相关的环节均表现突出，在商品分类清晰度、支付方便性、商品性价比满意度、退换货方便性等方面排名第一。

　　当当网联合总裁俞渝认为，电子商务是通过虚拟空间做生意，好比是隔山卖牛，因此一个让顾客信任的品牌比什么都重要。不管是卖图书还是卖百货，只要做好采购、仓储、配送等供应链的服务，做好商品展示、支付等平台前端的顾客体验，顾客就会买单。从收货、上架、分检、生产订单到质监包装，再到送到顾客手里，这套流程中百货与图书的供应链存在诸多差异，虽然当当过去卖图书的经验很多可以留用，但更多的则需要创新，通过精细化的运营和差异化的服务为顾客创造价值。对顾客创造的价值反应在很多方面：品类的丰富性、质量和价格的控制力度、服务的响应速度、用户满意度等等。

　　谈到向百货产品线扩展，俞渝认为最难的就是要懂商品。用户什么都需要，但平台商不可能什么品类都自己卖，而且光靠自营的品类也很难快速扩张规模。当当的做法是在某些品类上开放平台给第三方联营商户，让他们在当当平台卖百货。因为联营商户对某些细分的百货品类更有眼光，更懂得销售，更有采购成本优势，更能提供个性化和多样化的服务。

　　俞渝表示，随着网购用户需求越来越升级和口味越来越刁，平台商需要更重视品牌、品质和售前、售中、售后的服务，因此在引入联营商家时，必须有准入门槛，不能为了规模而牺牲服务品质。出于同样的初衷，当当网在为商家提供平台展示、联合促销、联盟推广的同时，也为其提供统一收银服务、货到付款服务等。

　　对货品质量的控制，重点在供应链的管理。当当网在采购环节上严把资质关、品牌关，实行严格的准入制，确保不使假货流入。同时还对供应商采取一系列考评机制、淘汰机制来严格控制供应商的引进与退出，确保货品质量。正因为防患于未然，在当当网，用户买到假货的几率是零。

　　在过去一年，本着“投资在价格、投资在服务”这一运营理念，当当网一直在不遗余力完善物流及售后问题。物流方面，当当网6地物流中心面积从先前的12万平米扩容到16万平米，提供货到付款的城市超过800个，使全国7成当当网用户享受到“当日下单、次日送达”的快捷服务。随着对物流供应商的管理逐步加深，当当网还在快递服务中还附加了更多的服务功能，如上门退换货、上门退款等等。售后问题解决方面，当当在近日则推出了“假一赔五、先行赔付”举措。凡此种种，都极大提高了顾客体验。