从卖产品到卖服务 当当网打造售后服务软实力

　　开通12315投诉专线、推出自助式退换货服务、推出上门退款服务……今年以来，当当网凭借一连串旨在增强顾客满意度的售后服务举措，正着手构建网购行业力度空前的售后服务信任体系。

　　日前，作为整个售后服务机制的一部分，当当网又推出"假一赔五、先行赔付"举措，如果顾客认为在当当网购买的商品是假货，并提供国家相关质检机构的证明，则当当网在收到退货后，不仅会返还顾客全额货款，同时还将以礼券形式赔偿五倍的购物金额。同时，顾客如发现在当当联营商户购买的商品存在质量问题，当当网将对顾客进行先行赔付。

　　在影响用户满意度的诸多因素中，售后服务是最关键的因素之一。实际上，过去一年中当当网在供应链优化、平台前端应用、个性化服务、价格和货品质量控制、物流配送速度、顾客关系管理等方面都有不少创新举措，顾客服务得到大幅提升。

　　当当网从去年开始，逐渐向综合网上商城进行战略和品牌的延伸，因此强化百货供应链的管理、拓展线下的供应及配送渠道，就成为当务之急。当当网联合总裁李国庆认为，在百货业务方面，当当网最大的挑战就是需要找到经得起低价的品类，进而给顾客提供优质的本地化服务，让用户觉得当当是一个就在身边的购物中心。他认为，只要把好产品关，服务到位，就不会存在像制造业一样的品类延伸风险。

　　作为依托于互联网为顾客提供丰富商品的平台，电子商务企业主要靠终端的创新应用和品牌积累吸引用户，靠销售商品获取利润，因而提供简单易用的购物流程、快速的网站响应速度、丰富快捷的商品导航，是形成平台粘性的基础。为此，当当网在开始涉足百货零售业务之后，对网站进行了大力改进。目前当当网在新首页中已将七个百货品类合并为百货频道，并增设了品牌频道，优化了单品页、搜索页和分类页以及个性化推荐系统。

　　同时，当当网在采购环节加大了对货品质量的管理力度，并通过一系列准入机制、考评机制、淘汰机制等杠杆严格控制供应商的引进与退出，确保不出现假冒伪劣商品。当当网对第三方合作配送公司的审核也相当严格。仅今年上半年，当当网就通过质量考核的方式淘汰了二十多家配送公司。

　　分析人士认为，国内电子商务的服务问题主要集中在物流和售后服务环节。优质的物流和售后服务是提高顾客体验的关键一环，售后服务的好坏将决定B2C平台的软实力。围绕供应链、客户关系管理、物流配套服务的创新将成为B2C平台商的核心竞争力。