1号店于刚：“顾客体验”是差异化竞争关键点

　　电商圈激战正酣，如何“差异化”竞争?1号店董事长于刚的答案是“顾客体验”。“未来的 B2C 平台会长得越来越像，电商最终的比拼会落到顾客体验上，只要做好顾客体验，一切增长都将成为水到渠成。” 1号店董事长于刚在接受媒体采访时表示。　　

　　提到“顾客体验”，人们首先想到的是服务、配送两个环节，在这些基本环节上，1号店一直在尝试不断优化顾客体验。

　　对于很多有过网购经历的顾客而言，验货问题让人头疼不已。即便在快递新标准实施以后，“先验货再签收”这一规定能够全面执行?还是一个问号。然而，验货服务却是 1 号店的特色，也是货品送到顾客手中必须要执行的一个环节。 1 号店每个配送员被要求商品送到顾客手中的时，必须先开箱与顾客核对商品数量和包装完好程度，无误之后方能签收。这种做法对于急于看到商品的顾客，尤其是对有损坏的商品不能及时处理的情况有顾虑的顾客，是一种很大的满足和鼓励。据透露， 1 号店一直奉行先验货后签收这一规定，“并且，无论是在货品分拣、送货时长还是验收环节等各个方面， 1 号店早已满足新国标的标准，而且我们对自己的要求更高”。

　　当然，在配送环节，想要做好顾客体验并非一个开箱验货服务就能达到。 1 号店倡导的是提供超预期的配送体验。比如说， 1 号店配送员上门送货时，有些顾客不在家，所以配送员经常会面对超区域配送的情况，但他们要做到的，不仅是完成超区域配送，还要在面对顾客的时候面带微笑。为了给自己养成微笑的习惯， 1 号店曾有配送员每天早上咬着筷子练习微笑。此外，在高楼林立的城市中，倘若没有电梯，一般的快递都只是把商品送到 1 楼要求顾客自行下来签收。而在 1 号店，不管大楼有没有电梯，配送员都会把商品送到顾客家门口或办公室门口。就曾有一个配送员徒步爬了 30 层楼将商品送到顾客家中。毫不夸张，正是这种超预期的顾客体验，为 1 号店带来了让业界咋舌的快速成长。

　　实际上，1号店为顾客体验所做的努力不是单纯这两个基础的环节，还通过很多方面去做强化。

　　据了解，从去年年初开始，为了让公司的每个员工都意识到他们做的所有事情都直接地影响到顾客体验，1号店做出一个重要举措，就是把顾客体验指标和薪资挂钩。通过把和经营品类的丰富度和采购部门挂钩，把产品价格是否具有高性价比和的营销部门挂钩，把货物能否准确、及时的送达客户和配送部门挂钩，把顾客的购买行为过程是否便捷、顺畅，界面是否友好和系统支持部门挂钩等等，从而把“顾客体验”具体化、可视化。

　　“我们做的最好的一个决策是什么，就是把我们所有员工的薪资提升、奖金都和顾客体验指标KPI挂钩起来”，于刚告诉东方财经记者，“去年年初的时候我们顾客体验指标是84.4，到年底的时候我们已经改进到了超过了89%，到现在已经过了91%。” 、

　　而在品类扩张方面，1号店也充分考虑了顾客的需求。由于电子商务本身不受地域、时间和货架限制的特征，当一个企业成长到一定阶段之后，就具备了相当规模的顾客群体。那么，要满足这些顾客多方面的购物需求，必然要升级服务和产品种类。据透露， 1 号店今年 SKU 将从 25 万扩充至 70 万。在 1 号店看来，最好的顾客体验还有很重要的一点就是“有顾客想要的商品”。

　　2012年伊始，电商之间的竞争越来越激烈，而无论市场环境如何变化，从顾客的角度出发，把他们的利益放在首位，进而赢得顾客的满意和信赖，才是竞争发力的关键。1号店2008年营收400多万，去年的营收是20多个亿，三年的复合的年增长率是192倍。这一令行业瞠目的业绩增长正是其董事长于刚在差异化顾客体验上下功夫这一策略的最有力的印证。