1号店：誓做最佳顾客体验的电商

　　顾客体验究竟是什么？众说纷纭。但这些并不影响以“做最好的顾客体验”目标的1号店的行动。近日，1号店市场部副总裁潘荠就对外宣称，1号店今年SKU将从20万扩充至70万。在1号店看来，最好的顾客体验最重要的一点就是“有顾客想要的商品”。

　　据了解，1号店今年不仅要实现产品丰富度的突破，还将在仓储面积、服务上加大投入。而1号店这些举措的最终目的都归结到“顾客”二字之上，“顾客”是1号店企业文化的八字箴言之一，自运营以来，1号店一直倡导要提供优质的顾客体验，其多次放言要做提供最佳顾客体验的电商平台。在1号店总裁于刚的眼里，1号店这几年的成功，与其对顾客体验的重视脱不了关系。借用于刚的话说，未来的B2C平台会“长得越来越像”，电商最终的比拼会落到顾客体验上，只要做好顾客体验，一切增长都将成为水到渠成。

　　对于很多有过网购经历的顾客而言，验货问题让人头疼不已。即便在快递新标准实施以后，“先验货再签收”这一规定能够全面执行？还是一个问号。在快递新标正式生效后，曾有媒体走访过新标的实施情况，但在采访中，验货问题还是被各家快递公司的快递员回避，其中一个快递员表示，如果所有顾客都要先验货再签收，出了问题还拒签，那他们这一天的工作就没法开展了。然而，验货服务却是1号店的特色，也是货品送到顾客手中必须要执行的一个环节。1号店每个配送员被要求商品送到顾客手中的时，必须先开箱与顾客核对商品数量和包装完好程度，无误之后方能签收。这种做法对于急于看到商品的顾客，尤其是对有损坏的商品不能及时处理的情况有顾虑的顾客，是一种很大的满足和鼓励。1号店运营部副总裁王海晖曾介绍，1号店一直奉行先验货后签收这一规定，“并且，无论是在货品分拣、送货时长还是验收环节等各个方面，1号店早已满足新国标的标准，而且我们对自己的要求更高”。

　　当然，在配送环节，想要做好顾客体验并非一个开箱验货服务就能达到。1号店倡导的是提供超预期的配送体验。比如说，，1号店配送员上门送货时，有些顾客不在家，所以配送员经常会面对超区域配送的情况，但他们要做到的，不仅是完成超区域配送，还要在面对顾客的时候面带微笑。为了给自己养成微笑的习惯，1号店曾有配送员每天早上咬着筷子练习微笑。此外，在高楼林立的城市中，倘若没有电梯，一般的快递都只是把商品送到1楼要求顾客自行下来签收。而在1号店，不管大楼有没有电梯，配送员都会把商品送到顾客家门口或办公室门口。就曾有一个配送员徒步爬了30层楼将商品送到顾客家中。毫不夸张，正是这种超预期的顾客体验，为1号店带来了让业界咋舌的快速成长。

　　更令人惊讶的是，作为1号店的董事长，于刚定期也要“冒充”一日客服，接听一些投诉电话。而1号店的高管们，每月也要抽出一天来做“一日客服”。另外，所有1号店员工的薪酬也与顾客体验指标紧密联系。如此重视顾客体验的平台，在电商中确实罕见。在业界，1号店的最引以为傲的就是其顾客体验指标。据了解，1号店最新一次的顾客体验指标已经达到了92%。