1号店：顾客体验指标和每位员工薪资挂钩

　　随着京东商城、亚马逊、当当、1号店等电商不约而同都在朝“规模化”前进，对于电商来说，如何在行业内树立自己的绝对优势，打造“差异化”竞争优势?成为这轮电商大战的关键。就“差异化”而言，1号店董事长于刚首推“顾客体验”。“我希望1号店成为业界顾客体验最好的企业，是一个受人尊重的企业，这是我和我的搭档刘峻岭的愿景”,1号店董事长于刚在接受媒体采访时表示。

　　提到“顾客体验”，人们首先想到的是服务、配送两个环节。可如果单纯从这两方面来强化，“差异化”又何从谈起?服务、配送之外1号店是从哪些方面来保证和提升顾客体验呢?作为1号店掌舵人于刚对“顾客体验”又有怎样特殊的理解和举措?

　　据了解，从去年年初开始，为了让公司的每个员工都意识到他们做的所有事情都直接地影响到顾客体验，1号店做出一个重要举措，就是把顾客体验指标和薪资挂钩。通过把和经营品类的丰富度和采购部门挂钩，把产品价格是否具有高性价比和的营销部门挂钩，把货物能否准确、及时的送达客户和配送部门挂钩，把顾客的购买行为过程是否便捷、顺畅，界面是否友好和系统支持部门挂钩等等，从而把“顾客体验”具体化、可视化。“我们做的最好的一个决策是什么，就是把我们所有员工的薪资提升、奖金都和顾客体验指标KPI挂钩起来”，于刚告诉东方财经记者，“去年年初的时候我们顾客体验指标是84.4，到年底的时候我们已经改进到了超过了89%，到现在已经过了91%。”

　　而在品类扩张方面，1号店也充分考虑了顾客的需求。由于电子商务本身不受地域、时间和货架限制的特征，当一个企业成长到一定阶段之后，就具备了相当规模的顾客群体。那么，要满足这些顾客多方面的购物需求，必然要升级服务和产品种类。“1号店刚刚上线的时候只有3000多种产品，到现在有近20万个品种。今年将新增50万种商品”，在于刚的眼里，电子商务最重要的一点就是，要有顾客需要的商品。

　　“相对其他电商大手笔的营销投入，我们更希望把这部分投入更多地放在价格里面，把实惠留给客户”，于刚对企业的营销行为也有着特殊的认识和理解。

　　2012年伊始，电商之间的竞争越来越激烈，而无论市场环境如何变化，从顾客的角度出发，把他们的利益放在首位，进而赢得顾客的满意和信赖，才是竞争发力的关键。1号店2008年营收400多万，去年的营收是20多个亿，三年的复合的年增长率是192倍。这一令行业瞠目的业绩增长正是其董事长于刚在差异化顾客体验上下功夫这一策略的最有力的印证。