同程网发布2月份国内酒店点评报告

　　3月8日，同程网对外发布了《2012年2月份国内酒店网络点评报告》（下称《报告》）。《报告》通过对全国50个主要旅游城市、中心城市酒店业的抽样统计，对2月份国内酒店业的网络点评情况进行了系统分析。

　　高星级酒店满意度继续领先

　　与1月份相比，2月份国内各类型酒店的顾客满意度仅有小幅波动，高星级酒店的顾客满意度依然具有明显优势，低星级酒店、度假酒店的顾客满意度依然较低。具体满意度数据见图1.

　　2月份顾客对酒店的“装潢/设施”最不满意

　　《报告》提供的抽样统计数据表明，2月份消费者对国内酒店业的“装潢/设施”指标评分最低，相应的满意度也最低。从点评内容的语义分析结果来看，针对经济型酒店和低星级酒店（四星级以下）“装潢/设施”指标的评价主要集中在“设施陈旧”等方面，其中，卫浴、家电等设施的易用性是消费者通过网络点评抱怨的重点。2月份，消费者对国内酒店业最满意的指标是“交通/位置”，超过70%的网络点评认为所入住酒店的位置较好，周边交通便捷。《报告》对全国酒店业网络点评的监测重点关注“装潢/设施”、“交通位置”、“卫生情况”、“性价比”四项指标，各项指标的评分情况见图2.

　　主要旅游城市酒店业顾客满意度前二十名，江苏六城市上榜

　　《报告》还给出了所抽取的50个主要旅游城市酒店业2月份的顾客满意度排名，前20名城市中有15个来自华东地区，其中来自山东省的潍坊和烟台分列第一和第二名，江苏省有6个城市上榜，浙江省有4个城市上榜。

　　《报告》最后结合春季旅游业的需求规律对国内酒店业的服务提出了一些建设性意见。《报告》建议位于春游热门目的地的酒店在做好应对接待高峰的同时，注意提升细节，重点关注顾客抱怨较为集中的指标。另外，《报告》还建议有能力的酒店建立网络点评监测机制，及时处理顾客通过网络发出的抱怨和投诉。